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現(xiàn)將《青海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺對接聯(lián)動實施方案》(青政辦〔2022〕88號)解讀如下。

一、起草背景及過程

推進12345熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動是國務(wù)院安排的一項重要工作，對科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進一步提升協(xié)同服務(wù)效能具有重要意義。隨著12345熱線體系的建成和有序運行，12345熱線與110報警服務(wù)臺運行中存在的職責(zé)邊界不清、聯(lián)動機制不健全、數(shù)據(jù)共享不充分、信息化支撐不到位、對接聯(lián)動效率不高、非警務(wù)警情占用警力資源等問題逐漸凸顯。2022年4月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》(國辦發(fā)〔2022〕12號)，對建立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺建立非警務(wù)警情分流聯(lián)動機制作出安排部署。為推動國辦發(fā)〔2022〕12號文件落到實處，確保12345與110高效對接聯(lián)動，切實提升政務(wù)服務(wù)效能和質(zhì)量，按照省政府工作安排，省政府信息與政務(wù)公開辦公室組織力量起草《青海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺對接聯(lián)動實施方案》，起草過程中，一是充分領(lǐng)會國辦文件精神，吃透《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)和國辦發(fā)〔2022〕12號兩個文件精神，準(zhǔn)確把握對接聯(lián)動工作的目標(biāo)任務(wù)和各項具體要求。二是充分考慮省情實際，起草工作啟動后，省政府信息與政務(wù)公開辦公室組織力量深入29條省級熱線、各成員單位、各地區(qū)調(diào)研，全面了解掌握熱線整合歸并情況和對接聯(lián)動工作推進現(xiàn)狀及存在的不足，并組織公安等相關(guān)部門座談交流，理清12345熱線與110報警服務(wù)臺聯(lián)動機制建設(shè)情況，做到情況清、問題明。三是堅持問題導(dǎo)向，針對12345熱線和110報警服務(wù)臺對接聯(lián)動過程中存在的職責(zé)邊界不清、聯(lián)動機制不暢、數(shù)據(jù)共享不足、信息化支撐不到位等問題，省政府信息與政務(wù)公開辦公室與省公安及有關(guān)地區(qū)共同研究，提出有針對性舉措，因癥施策、靶向治理，確保對接聯(lián)動過程中的各個問題不足得以妥善解決。初稿形成后，先后印送各地區(qū)各部門及熱線相關(guān)單位征求意見建議，經(jīng)研究，消化吸納了合理意見建議，經(jīng)省政府研究同意后正式印發(fā)實施。

二、主要內(nèi)容

(一)工作目標(biāo)。

2022年底前，基本建成12345與110高效對接、快速響應(yīng)、協(xié)同聯(lián)動工作機制，形成12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。

2023年底前，全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享。

(二)工作原則，針對高效對接聯(lián)動，提出“統(tǒng)一規(guī)范、互聯(lián)互通，高效便民、優(yōu)勢互補，分類響應(yīng)、部門協(xié)同”的原則。

(三)主要任務(wù)。

1.明確職責(zé)邊界，明確了12345和110的內(nèi)涵、主要職責(zé)和受理范圍，確保職責(zé)清晰、分工明確。

12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求便民熱線平臺，受理范圍為:

(1)涉及各級政府職能部門、公共服務(wù)部門工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批及政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)事項等方面的咨詢、投訴、建議等。

(2)涉及經(jīng)濟社會發(fā)展、經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、城市建設(shè)、城市管理、房地產(chǎn)管理、公共服務(wù)、公共衛(wèi)生、生態(tài)環(huán)境、交通運輸、勞動保障、價格爭議、消費維權(quán)等方面的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議。

(3)涉及行政機關(guān)、公共服務(wù)企事業(yè)部門單位工作人員辦事、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、事項辦理、辦事效率及行政效能等方面的投訴和舉報。

(4)涉及損害群眾合法利益、擾亂社會公共秩序、阻礙市場經(jīng)濟健康發(fā)展、破壞公平競爭和正常交易秩序、違法違規(guī)經(jīng)營等行為的投訴、舉報。

(5)屬于政府部門及公共企事業(yè)單位應(yīng)提供的其他服務(wù)事項的投訴、舉報。

(6)非緊急求助及意見建議等。

110是公安機關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺，受理范圍為:

(1)刑事類、治安類、道路交通類警情、案(事)件。

(2)危及人身、財產(chǎn)安全或者擾亂社會治安秩序、妨害社會管理的群體性事件。

(3)自然災(zāi)害、重大疫情、火災(zāi)事故、交通事故、治安事件等群眾求助。

(4)發(fā)生溺水、墜樓、自殺等危及公民人身安全情況，需要公安機關(guān)緊急救助的。

(5)老人、婦女、兒童以及智障人員、精神疾病患者等弱勢群體走(丟)失，需要公安機關(guān)在一定范圍幫助查找的。

(6)公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要救助的。

(7)涉及水、電、氣、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險情，危及公共安全、人身或財產(chǎn)安全和工作、學(xué)習(xí)、生活秩序，需要公安機關(guān)參與處置的緊急求助。

(8)對公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或失職行為的投訴。

(9)其他需要公安機關(guān)處置的緊急求助事項、有關(guān)違法犯罪的報警等。

2.加強平臺建設(shè)，從夯實工作基礎(chǔ)、鞏固提升水平入手，安排了提升12345接辦質(zhì)效、持續(xù)提升110平臺能力兩項工作任務(wù)。

3.規(guī)范分流轉(zhuǎn)辦，針對職責(zé)交叉和屬于對方范圍受理的事項，提出了話務(wù)轉(zhuǎn)接、平臺交辦的具體要求。

4.健全聯(lián)動機制，提出對接聯(lián)動、應(yīng)急協(xié)調(diào)、會商交流、部門聯(lián)動、跟蹤督辦、考核通報等方面的聯(lián)動工作機制，明確各方職責(zé)和任務(wù)。

5.推進共享應(yīng)用，提出數(shù)據(jù)共享的方式，即:在確保安全的前提下，通過統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式，實現(xiàn)12345與110平臺系統(tǒng)話務(wù)分流事項相關(guān)數(shù)據(jù)雙向推送。

(四)實施步驟，分4個階段對12345和110對接聯(lián)動工作作出安排部署。

第一階段，話務(wù)對接，2022年12月底前，完成市州12345平臺和市州所轄縣(市)區(qū)110平臺的話務(wù)一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話、平臺轉(zhuǎn)辦的技術(shù)對接。

第二階段，升級改造，2023年9月底前，完成各級12345平臺和110平臺話務(wù)接轉(zhuǎn)、三方通話、雙向流轉(zhuǎn)等系統(tǒng)擴容升級改造，匯聚共享信息數(shù)據(jù)，夯實融合互通、數(shù)據(jù)共享基礎(chǔ)。

第三階段，數(shù)據(jù)融通，2023年12月底前，搭建完成12345與110各級平臺間共享中間數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)話務(wù)平臺、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、工單流轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化管理。

第四階段，機制完善，2024年，建立健全12345與110分流聯(lián)動相關(guān)制度，建立長效管理運行機制。

(五)保障措施，針對12345和110對接聯(lián)動工作推進，提出加強組織領(lǐng)導(dǎo)、加強支撐保障、加強工作協(xié)同、加強隊伍建設(shè)、加強宣傳引導(dǎo)5項保障措施。

三、下一步工作

青政辦〔2022〕88號文件由省政府信息與政務(wù)公開辦公室會同省公安廳按照職責(zé)分工抓好貫徹落實和各項對接工作，推動12345和110高效對接聯(lián)動工作。2023年起，將納入各地區(qū)各部門政務(wù)公開考核范圍，由上述兩家單位結(jié)合實際制定考核細(xì)則，以考核促工作落實，以考核促服務(wù)優(yōu)化，以考核促水平提升，確保國辦發(fā)〔2022〕12號在我省落地落實，切實提升政府綜合協(xié)同服務(wù)效能，高質(zhì)高效處置群眾訴求。