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青政辦〔2022〕88號(hào)

各市、自治州人民政府，省政府各委、辦、廳、局:

《青海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際抓好貫徹落實(shí)。

青海省人民政府辦公廳

2022年10月10日

(此件公開發(fā)布)

青海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110

報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案

為更好推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡(jiǎn)稱12345)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱110)的高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進(jìn)一步提升政府綜合協(xié)同服務(wù)效能，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見》(國(guó)辦發(fā)〔2022〕12號(hào))精神，結(jié)合我省實(shí)際，制定如下實(shí)施方案。

一、工作目標(biāo)

2022年底前，基本建成12345與110高效對(duì)接、快速響應(yīng)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，形成12345推動(dòng)部門協(xié)同高效履職、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的工作格局。2023年底前，全面實(shí)現(xiàn)12345與110平臺(tái)互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

二、工作原則

統(tǒng)一規(guī)范，互聯(lián)互通。按照統(tǒng)一的組織機(jī)構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標(biāo)準(zhǔn)、受理反饋項(xiàng)目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺(tái)融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)管理運(yùn)行模式。

高效便民，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。堅(jiān)持以人民為中心，有效利用政務(wù)服務(wù)和警力資源，通過話務(wù)轉(zhuǎn)接、三方通話、平臺(tái)交辦等形式實(shí)現(xiàn)資源融合和信息共享，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、高效便民的社會(huì)公共服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提升綜合服務(wù)效能。

分類響應(yīng)，部門協(xié)同。明確12345與110職責(zé)邊界，建立非警務(wù)警情對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，分類響應(yīng)，按責(zé)轉(zhuǎn)辦，合理分流非警務(wù)求助，構(gòu)建各職能部門與12345和110平臺(tái)協(xié)同聯(lián)動(dòng)的處置工作體系，高質(zhì)高效處置群眾訴求。

三、主要任務(wù)

(一)明確職責(zé)邊界。

1.12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對(duì)政府管理和服務(wù)的非緊急訴求便民熱線平臺(tái)，受理范圍為:

(1)涉及各級(jí)政府職能部門、公共服務(wù)部門工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批及政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)事項(xiàng)等方面的咨詢、投訴、建議等。

(2)涉及經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、城市建設(shè)、城市管理、房地產(chǎn)管理、公共服務(wù)、公共衛(wèi)生、生態(tài)環(huán)境、交通運(yùn)輸、勞動(dòng)保障、價(jià)格爭(zhēng)議、消費(fèi)維權(quán)等方面的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見建議。

(3)涉及行政機(jī)關(guān)、公共服務(wù)企事業(yè)部門單位工作人員辦事、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、事項(xiàng)辦理、辦事效率及行政效能等方面的投訴和舉報(bào)。

(4)涉及損害群眾合法利益、擾亂社會(huì)公共秩序、阻礙市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展、破壞公平競(jìng)爭(zhēng)和正常交易秩序、違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)等行為的投訴、舉報(bào)。

(5)屬于政府部門及公共企事業(yè)單位應(yīng)提供的其他服務(wù)事項(xiàng)的投訴、舉報(bào)。

(6)非緊急求助及意見建議等。

2.110是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺(tái)，受理范圍為:

(1)刑事類、治安類、道路交通類警情、案(事)件。

(2)危及人身、財(cái)產(chǎn)安全或者擾亂社會(huì)治安秩序、妨害社會(huì)管理的群體性事件。

(3)自然災(zāi)害、重大疫情、火災(zāi)事故、交通事故、治安事件等群眾求助。

(4)發(fā)生溺水、墜樓、自殺等危及公民人身安全情況，需要公安機(jī)關(guān)緊急救助的。

(5)老人、婦女、兒童以及智障人員、精神疾病患者等弱勢(shì)群體走(丟)失，需要公安機(jī)關(guān)在一定范圍幫助查找的。

(6)公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要救助的。

(7)涉及水、電、氣、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險(xiǎn)情，危及公共安全、人身或財(cái)產(chǎn)安全和工作、學(xué)習(xí)、生活秩序，需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助。

(8)對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或失職行為的投訴。

(9)其他需要公安機(jī)關(guān)處置的緊急求助事項(xiàng)、有關(guān)違法犯罪的報(bào)警等。

(二)加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)。

1.提升12345接辦質(zhì)效。持續(xù)優(yōu)化12345平臺(tái)功能。各級(jí)12345熱線平臺(tái)主管部門要按照《青海省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)青海省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合實(shí)施方案的通知》(青政辦〔2021〕48號(hào))和《青海省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)青海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法的通知》(青政辦〔2022〕57號(hào))要求，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，充分考慮疫情、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等突發(fā)緊急情況下與110、119、120、122等緊急類政務(wù)服務(wù)熱線對(duì)接聯(lián)動(dòng)因素，持續(xù)升級(jí)優(yōu)化12345平臺(tái)系統(tǒng)，強(qiáng)化技術(shù)力量支撐，不斷夯實(shí)12345熱線服務(wù)工作基礎(chǔ)。

2022年底前，西寧市12345平臺(tái)要建立健全與市級(jí)110平臺(tái)的電話互轉(zhuǎn)、三方通話功能。西寧市12345平臺(tái)2023年完成擴(kuò)容升級(jí)，未升級(jí)前通過與110平臺(tái)互相設(shè)置遠(yuǎn)端坐席的方式建立轉(zhuǎn)辦工作機(jī)制。2023年底前，西寧市12345平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與湟中區(qū)、湟源縣、大通縣110平臺(tái)的電話互轉(zhuǎn)、三方通話功能，建立健全轉(zhuǎn)辦機(jī)制，同步做好網(wǎng)絡(luò)信息安全工作。海東市及六州12345平臺(tái)應(yīng)結(jié)合地區(qū)實(shí)際，做好與本地區(qū)所轄各縣(市)110平臺(tái)的分流對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，建立健全相關(guān)工作機(jī)制。

持續(xù)提升坐席話務(wù)接通率。各市州12345熱線平臺(tái)應(yīng)根據(jù)本地區(qū)服務(wù)人口和110分流話務(wù)量實(shí)際，充分考慮日常高峰時(shí)段和應(yīng)急突發(fā)狀況承接能力，科學(xué)核算12345平臺(tái)系統(tǒng)配置，靈活增設(shè)話務(wù)坐席及工作人員，確保熱線接通率不低于95%，突發(fā)應(yīng)急狀態(tài)接通率不低于90%。遭遇如疫情、自然災(zāi)害、公共事件等話務(wù)量較集中的突發(fā)應(yīng)急狀況，各級(jí)12345熱線平臺(tái)應(yīng)根據(jù)緊急狀態(tài)和話務(wù)增加量，合理調(diào)配話務(wù)班次，靈活增設(shè)每班次話務(wù)坐席數(shù)量，確保在遭遇突發(fā)緊急情況時(shí)能運(yùn)轉(zhuǎn)通暢，高效處置群眾訴求事項(xiàng)。有條件的地方可設(shè)置少數(shù)民族語(yǔ)言專席，更好服務(wù)少數(shù)民族群眾。

2.提升110平臺(tái)能力。省公安廳要加強(qiáng)對(duì)110平臺(tái)非警務(wù)警情分流對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的統(tǒng)籌管理，加快推進(jìn)110接處警規(guī)范化、制度化建設(shè)。各級(jí)110平臺(tái)應(yīng)當(dāng)充分考慮突發(fā)情況下與各類緊急和非緊急政務(wù)服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)因素，參照12345熱線坐席分配比例，調(diào)配增設(shè)接警坐席，加強(qiáng)警力指揮調(diào)度，強(qiáng)化接處警話務(wù)人員、裝備、經(jīng)費(fèi)保障，根據(jù)分流對(duì)接和數(shù)據(jù)共享要求，做好110接處警平臺(tái)升級(jí)改造，優(yōu)化警情數(shù)據(jù)庫(kù)，搭建與12345熱線平臺(tái)相對(duì)應(yīng)的共享邊界平臺(tái)。強(qiáng)化對(duì)一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和平臺(tái)系統(tǒng)支撐，認(rèn)真做好一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話及工單警單雙向互轉(zhuǎn)等對(duì)接分流工作，準(zhǔn)確甄別非警務(wù)警情群眾訴求，高效有序分流處置，確保110與12345對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制24小時(shí)暢通。

(三)規(guī)范分流轉(zhuǎn)辦。

1.話務(wù)接轉(zhuǎn)。12345與110話務(wù)接到群眾訴求，對(duì)明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，以“一鍵轉(zhuǎn)接”方式轉(zhuǎn)接至對(duì)方平臺(tái)受理;對(duì)責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可以通過三方通話方式了解具體訴求，由12345與110協(xié)商確定受理平臺(tái)，并由受理平臺(tái)負(fù)責(zé)跟進(jìn)群眾訴求處置情況，及時(shí)做好回訪工作;對(duì)協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到訴求的平臺(tái)進(jìn)行受理。如存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置。對(duì)明確不屬于12345與110受理范圍的事項(xiàng)，話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。

2.平臺(tái)交辦。12345與110規(guī)范統(tǒng)一非警務(wù)警情電子轉(zhuǎn)辦工單，110平臺(tái)接到不能通過一鍵轉(zhuǎn)接或三方通話方式解決的非警務(wù)警情訴求事項(xiàng)，應(yīng)做好轉(zhuǎn)辦工單登記，通過遠(yuǎn)端坐席、開放接口、共享平臺(tái)等途徑，1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)至12345平臺(tái)受理處置。12345熱線接到轉(zhuǎn)派工單后，對(duì)能即時(shí)答復(fù)的，立即向反映人答復(fù)，不能即時(shí)答復(fù)的，1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)單位辦理。

(四)健全聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

1.對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。建立12345與110日常話務(wù)分流對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，理清非警務(wù)警情訴求事項(xiàng)類目，精準(zhǔn)分流屬于對(duì)方受理范圍的投訴、求助電話，激活社區(qū)、村、居委會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)督、基層?jì)D聯(lián)、民政等聯(lián)動(dòng)部門職能作用，建立24小時(shí)值班值守工作制度，充實(shí)應(yīng)急處置力量，不斷完善分流接轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)派、催辦、回訪、督辦、考核、評(píng)價(jià)等相關(guān)制度。12345熱線及時(shí)接辦110分流轉(zhuǎn)辦的非警務(wù)警情群眾訴求事項(xiàng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制，或者影響社會(huì)穩(wěn)定、可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛以及刑事案件舉報(bào)等事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間轉(zhuǎn)交110處置或者開展聯(lián)合協(xié)調(diào)處置，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。

2.應(yīng)急協(xié)調(diào)機(jī)制。12345熱線和110平臺(tái)建立與各級(jí)職能部門以及119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，制定突發(fā)應(yīng)急情況聯(lián)動(dòng)預(yù)案，積極與具有專業(yè)技能的救援組織、志愿團(tuán)隊(duì)等社會(huì)力量加強(qiáng)合作，確保在遭遇自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、疫情、公共衛(wèi)生、水、電、氣、暖等險(xiǎn)情，以及涉及面廣、社會(huì)影響大的社會(huì)安全事件報(bào)警或緊急求助等突發(fā)事件，110在迅速派警處置的同時(shí)及時(shí)對(duì)接應(yīng)急管理部門，會(huì)同相關(guān)職能部門合力響應(yīng)、聯(lián)合處置，12345配合110聯(lián)動(dòng)相關(guān)職能部門做好話務(wù)轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)辦工作，為企業(yè)和群眾提供專業(yè)高效的緊急救助服務(wù)。

3.會(huì)商交流機(jī)制。建立12345與110以及相關(guān)職能部門的定期交流會(huì)商機(jī)制，每季度月末及半年度召集相關(guān)部門單位互通分流聯(lián)動(dòng)工作推進(jìn)和開展情況，及時(shí)研究解決分流聯(lián)動(dòng)工作中存在的難點(diǎn)、熱點(diǎn)、堵點(diǎn)等問題。對(duì)職責(zé)邊界不清、存在管轄爭(zhēng)議的高頻訴求事項(xiàng)，熱線主管部門會(huì)同公安部門及時(shí)召集相關(guān)職能部門研究會(huì)商，厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、落實(shí)處置責(zé)任。

4.部門協(xié)同機(jī)制。12345與110同各級(jí)職能部門應(yīng)建立協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，分級(jí)分職負(fù)責(zé)，壓實(shí)各方責(zé)任，規(guī)范辦理流程，明確時(shí)限要求，形成快速反應(yīng)、聯(lián)動(dòng)處置、閉環(huán)管理辦理模式。各級(jí)職能部門應(yīng)安排專(兼)職人員負(fù)責(zé)12345轉(zhuǎn)派的工單事項(xiàng)辦理和回復(fù)反饋工作。緊急類訴求事項(xiàng)1個(gè)工作日辦結(jié);非緊急類一般訴求事項(xiàng)5至10個(gè)工作日辦結(jié);復(fù)雜事項(xiàng)工單10至15個(gè)工作日辦結(jié);涉及多部門復(fù)雜事項(xiàng)工單20個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)反饋。確需延期辦理的，在時(shí)限屆滿當(dāng)日提出延期申請(qǐng)，作出延時(shí)說明，延長(zhǎng)期限不超過10個(gè)工作日。

5.跟蹤督辦機(jī)制。建立12345與110事項(xiàng)辦理情況跟蹤督辦工作機(jī)制，完善工單轉(zhuǎn)辦、催辦督辦、限時(shí)辦結(jié)、回訪反饋等工作制度。定期梳理檢查各職能部門單位辦理處置和回復(fù)反饋情況，重點(diǎn)督辦首接辦理部門和單位。各級(jí)職能部門應(yīng)建立本單位12345熱線訴求事項(xiàng)辦理跟蹤督辦相關(guān)制度，負(fù)責(zé)將辦理情況和回復(fù)結(jié)果反饋至12345或110平臺(tái)，杜絕應(yīng)而不急、聯(lián)而不動(dòng)和分流警情回流等情況發(fā)生，確保企業(yè)和群眾訴求事項(xiàng)辦成、辦快、辦好。

6.通報(bào)考核機(jī)制。省政府辦公廳會(huì)同省公安廳建立年度通報(bào)考核工作制度，制定完善考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)12345平臺(tái)、110平臺(tái)工作運(yùn)行情況和各級(jí)職能部門、成員單位事項(xiàng)辦理處置情況實(shí)行季通報(bào)、年考評(píng)，納入全省政務(wù)公開目標(biāo)績(jī)效考核內(nèi)容。對(duì)辦理不認(rèn)真、回復(fù)不及時(shí)、群眾滿意率低的事項(xiàng)，實(shí)行督查問效、約談或函詢單位相關(guān)負(fù)責(zé)人;對(duì)推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、不作為、亂作為、慢作為的部門單位通報(bào)批評(píng);對(duì)造成不良影響和后果的，依法依紀(jì)追究相關(guān)單位和個(gè)人的責(zé)任。

(五)推進(jìn)共享應(yīng)用。

在確保安全的前提下，通過統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫(kù)等方式，實(shí)現(xiàn)12345與110平臺(tái)系統(tǒng)話務(wù)分流事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)雙向推送，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用，最大限度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。注重運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，加強(qiáng)智能化客服系統(tǒng)建設(shè)，推動(dòng)智能推薦、語(yǔ)音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫、自助派單等功能開發(fā)，遇突發(fā)情況話務(wù)量激增、人工服務(wù)無法有效滿足企業(yè)和群眾需求時(shí)，充分利用智能化客服系統(tǒng)對(duì)高頻問題進(jìn)行自動(dòng)解答，并引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過網(wǎng)上12345咨詢反映情況。

四、實(shí)施步驟

(一)話務(wù)對(duì)接階段。2022年12月底前，完成市州12345平臺(tái)和市州所轄縣(市)區(qū)110平臺(tái)的話務(wù)一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話技術(shù)對(duì)接工作，不具備對(duì)接條件的，加快申請(qǐng)平臺(tái)擴(kuò)容升級(jí)相關(guān)工作。未升級(jí)前通過與110平臺(tái)互設(shè)遠(yuǎn)端坐席方式建立轉(zhuǎn)辦工作機(jī)制，并按職責(zé)分工規(guī)范各平臺(tái)話務(wù)分流轉(zhuǎn)辦和受理回訪等制度機(jī)制，實(shí)現(xiàn)12345與110平臺(tái)的通信對(duì)接、平臺(tái)搭建、業(yè)務(wù)協(xié)同。

(二)升級(jí)改造階段。2023年9月底前，按照分流對(duì)接和數(shù)據(jù)匯聚要求，完成各級(jí)12345平臺(tái)和110平臺(tái)話務(wù)接轉(zhuǎn)、三方通話、雙向流轉(zhuǎn)等系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)改造，配齊配強(qiáng)話務(wù)坐席和系統(tǒng)設(shè)備，搭建共享邊界服務(wù)器平臺(tái)系統(tǒng)，匯聚共享信息數(shù)據(jù)，夯實(shí)融合互通、知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)共享基礎(chǔ)。

(三)數(shù)據(jù)融通階段。2023年12月底前，梳理12345和110平臺(tái)運(yùn)行數(shù)據(jù)信息，確定數(shù)據(jù)對(duì)接需求和業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，搭建完成12345與110各級(jí)平臺(tái)間共享中間數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)平臺(tái)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、工單流轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化管理，為綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，準(zhǔn)確研判民意熱點(diǎn)，高效監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。

(四)機(jī)制完善階段。2024年，建立健全12345與110分流聯(lián)動(dòng)相關(guān)制度，完善話務(wù)轉(zhuǎn)接、工單流轉(zhuǎn)、受理轉(zhuǎn)辦、跟蹤督辦、數(shù)據(jù)共享、知識(shí)庫(kù)共建、培訓(xùn)考核、監(jiān)督評(píng)價(jià)等配套制度，建立長(zhǎng)效管理運(yùn)行機(jī)制，持續(xù)提升分流聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化水平。

五、保障措施

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府辦公廳、省公安廳負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，加強(qiáng)對(duì)各地區(qū)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的指導(dǎo)，及時(shí)研究解決工作中的重大問題，按照職責(zé)分工制定考核評(píng)估指標(biāo)。各市州要結(jié)合實(shí)際細(xì)化對(duì)接聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)清單和具體規(guī)則，確保工作落地見效。

(二)加強(qiáng)支撐保障。各級(jí)政府要高度重視12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，加大工作支持力度。各級(jí)財(cái)政部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求，對(duì)平臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作予以必要的資金保障，確保12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作順利推進(jìn)，高質(zhì)高效服務(wù)企業(yè)和群眾訴求。

(三)加強(qiáng)工作協(xié)同。12345與110平臺(tái)管理部門要積極主動(dòng)做好對(duì)接聯(lián)動(dòng)相關(guān)工作，既要職責(zé)明晰，又要互通協(xié)作。各級(jí)職能管理部門要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，健全工作機(jī)制，完善相關(guān)制度，落實(shí)工作責(zé)任，切實(shí)做好12345和110訴求事項(xiàng)辦理協(xié)同配合工作，形成對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作合力。

(四)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。各級(jí)政府要加大12345和110平臺(tái)專業(yè)人才培養(yǎng)力度，納入年度政務(wù)公開學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，建立健全熱線工作人才隊(duì)伍培訓(xùn)制度，強(qiáng)化一線接線員及事項(xiàng)辦理工作人員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，持續(xù)提升12345熱線受理處置工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。

(五)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各地區(qū)各部門要廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110求助渠道。12345平臺(tái)要按照“屬地管理、事權(quán)管理”原則，細(xì)化分流事項(xiàng)，引導(dǎo)群眾正確選擇反映渠道，依法有序反映訴求。

附件:1.12345熱線受理范圍事項(xiàng)清單(試行)

2.110平臺(tái)受理范圍事項(xiàng)清單(試行)

3.省本級(jí)12345熱線成員單位

附件1

12345熱線受理范圍事項(xiàng)清單(試行)

附件2

110平臺(tái)受理范圍事項(xiàng)清單(試行)

附件3

省本級(jí)12345熱線成員單位

西寧市人民政府、海東市人民政府、海西州人民政府、海南州人民政府、海北州人民政府、玉樹州人民政府、果洛州人民政府、黃南州人民政府，省發(fā)展改革委、省教育廳、省科技廳、省工業(yè)和信息化廳、省民宗委、省公安廳、省民政廳、省司法廳、省財(cái)政廳、省人力資源社會(huì)保障廳、省自然資源廳、省生態(tài)環(huán)境廳、省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳、省交通運(yùn)輸廳、省水利廳、省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳、省商務(wù)廳、省文化和旅游廳、省衛(wèi)生健康委、省退役軍人事務(wù)廳、省應(yīng)急廳、省審計(jì)廳、省外事辦、省林草局、省市場(chǎng)監(jiān)管局、省地方金融監(jiān)管局、省廣電局、省統(tǒng)計(jì)局、省體育局、省鄉(xiāng)村振興局、省醫(yī)保局、省人防辦、省信訪局、省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省直機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、省糧食局、省能源局、省監(jiān)獄局、省藥品監(jiān)管局、省文物局、三江源國(guó)家公園管理局、青海湖景區(qū)管理局，省政府新聞辦公室，西寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會(huì)、柴達(dá)木循環(huán)經(jīng)濟(jì)試驗(yàn)區(qū)管委會(huì)、海東工業(yè)園區(qū)管委會(huì)，共青團(tuán)青海省委、省婦聯(lián)、省科協(xié)、省殘聯(lián)、省紅十字會(huì)、省工商聯(lián)、省供銷聯(lián)社，青海大學(xué)、青海師范大學(xué)、青海民族大學(xué)、青海開放大學(xué)，國(guó)家稅務(wù)總局青海省稅務(wù)局、省氣象局、省地震局、省通信管理局、省郵政管理局、省煙草專賣局、西寧海關(guān)、省消防救援總隊(duì)、國(guó)網(wǎng)青海省電力公司、中國(guó)電信青海省分公司、中國(guó)聯(lián)通青海省分公司、中國(guó)移動(dòng)青海省分公司、中國(guó)鐵路青藏集團(tuán)有限公司、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)青海機(jī)場(chǎng)有限公司，中國(guó)人民銀行西寧中心支行、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)青海監(jiān)管局、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)青海監(jiān)管局、青海出入境邊防檢查總站，省廣播電視臺(tái)，西寧供水(集團(tuán))有限責(zé)任公司、國(guó)網(wǎng)西寧供電公司