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青政辦〔2022〕57號(hào)

各市、自治州人民政府，省政府各委、辦、廳、局:

《青海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際抓好貫徹落實(shí)。

青海省人民政府辦公廳

2022年8月2日

(此件公開發(fā)布)

青海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法

第一章??總??則

第一條??為規(guī)范全省政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)，構(gòu)建統(tǒng)一高效、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、運(yùn)轉(zhuǎn)有序的政務(wù)服務(wù)熱線體系，全面提升政府為企便民服務(wù)水平，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào))和《青海省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)青海省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合實(shí)施方案的通知》(青政辦〔2021〕48號(hào))要求，結(jié)合實(shí)際，制定本辦法。

第二條??本辦法所稱的12345熱線，是省政府、各市(州)政府設(shè)立的非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線電話平臺(tái)，語音呼叫號(hào)碼“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，受理企業(yè)和群眾通過各級(jí)12345熱線平臺(tái)(包括12345電話、網(wǎng)站、微信、手機(jī)APP等)反映的各類非緊急訴求。

第三條??12345熱線按照“一號(hào)接通、多線聯(lián)動(dòng)、平臺(tái)互通、數(shù)據(jù)共享、高效協(xié)同、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)”的管理要求，建立省、市(州)兩級(jí)接線受理平臺(tái)，形成以省級(jí)平臺(tái)為統(tǒng)籌協(xié)調(diào)樞紐，各市(州)12345熱線為接聽受理主力，雙號(hào)并行和分中心熱線為專業(yè)補(bǔ)充，省、市(州)、縣(市、區(qū)、行委)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))五級(jí)辦理的熱線服務(wù)一體化運(yùn)行模式。

第四條??全省12345熱線使用統(tǒng)一名稱和標(biāo)識(shí)，語音號(hào)碼“12345”一號(hào)對(duì)外，省本級(jí)使用“青海省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的全稱和“省12345熱線”的簡(jiǎn)稱。各市(州)使用“×××市(州)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的全稱和“×××市(州)12345熱線”的簡(jiǎn)稱。徽標(biāo)統(tǒng)一使用“青海政務(wù)”標(biāo)識(shí)。

第五條??省、市(州)12345熱線平臺(tái)、“雙號(hào)并行”和“設(shè)分中心”熱線平臺(tái)，各級(jí)政府及其職能部門、直屬機(jī)構(gòu)、中央駐青單位、各人民團(tuán)體和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位為青海12345熱線成員單位，適用本辦法。

第二章??機(jī)構(gòu)職責(zé)

第六條??省政府辦公廳是全省12345熱線的主管部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全省12345熱線的發(fā)展建設(shè)和規(guī)劃管理工作，協(xié)調(diào)解決熱線建設(shè)和運(yùn)行發(fā)展中的重大問題，監(jiān)督指導(dǎo)各市(州)12345熱線平臺(tái)建設(shè)和規(guī)范運(yùn)行等工作。省政府信息與政務(wù)公開辦公室負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體工作，承擔(dān)以下工作任務(wù):

(一)負(fù)責(zé)制定全省12345熱線發(fā)展規(guī)劃、建設(shè)方案、管理辦法、運(yùn)行制度、服務(wù)規(guī)范、地方標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)協(xié)同、監(jiān)管督查、考核評(píng)估等制度規(guī)范及全省12345熱線平臺(tái)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)。

(二)負(fù)責(zé)優(yōu)化全省12345熱線接線受理、派單轉(zhuǎn)辦、事項(xiàng)辦理、跟蹤督辦、答復(fù)回訪、考核評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲問責(zé)等業(yè)務(wù)處置流程，推動(dòng)熱線規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化發(fā)展。

(三)負(fù)責(zé)指導(dǎo)各市(州)12345熱線平臺(tái)開展一體化建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理、制度規(guī)范等工作，組織開展12345熱線業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)。

(四)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理跨區(qū)域、跨部門、跨層級(jí)或職能交叉、復(fù)雜疑難等訴求事項(xiàng)和各類政務(wù)服務(wù)熱線整合歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)工作。

(五)負(fù)責(zé)突發(fā)緊急情況下，協(xié)調(diào)全省熱線話務(wù)座席調(diào)度、聯(lián)席會(huì)議召集、業(yè)務(wù)協(xié)同等工作。

(六)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全省12345熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)，建立完善熱線知識(shí)庫(kù)內(nèi)容更新工作機(jī)制，協(xié)調(diào)處理知識(shí)庫(kù)采集需求、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、信息共享、定期整理、動(dòng)態(tài)推送等工作。

(七)匯總?cè)?2345熱線平臺(tái)運(yùn)行情況，加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和輿情信息收集研判，綜合社情民意和熱難點(diǎn)問題，為政府決策提供參考。

(八)負(fù)責(zé)全省12345熱線綜合績(jī)效考核評(píng)估，綜合評(píng)價(jià)各市(州)12345熱線平臺(tái)、雙號(hào)并行和分中心熱線平臺(tái)運(yùn)行及各承接辦理部門、成員單位的工作質(zhì)效。

(九)負(fù)責(zé)省級(jí)12345熱線平臺(tái)規(guī)劃建設(shè)、日常運(yùn)營(yíng)、接線受理、工單轉(zhuǎn)辦、事項(xiàng)辦理等管理工作。

(十)完成省委、省政府安排的其他工作任務(wù)。

第七條??各市(州)政府辦公室負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，監(jiān)督指導(dǎo)做好本地區(qū)12345熱線平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)行管理工作。由市(州)政府辦公室指定或安排12345熱線管理部門，承擔(dān)以下工作任務(wù):

(一)負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線平臺(tái)規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)行管理及與省級(jí)12345熱線平臺(tái)的系統(tǒng)對(duì)接工作。

(二)指導(dǎo)本地區(qū)12345熱線做好本級(jí)平臺(tái)收到的各類訴求事項(xiàng)辦理工作，做好接線受理、工單轉(zhuǎn)辦、辦理處置、跟蹤回訪、回復(fù)反饋、督辦檢查、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)宣傳、監(jiān)督考核等工作。辦理省12345熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的工單事項(xiàng)，協(xié)調(diào)督辦本級(jí)12345熱線轄區(qū)范圍內(nèi)職能交叉事項(xiàng)、疑難復(fù)雜事項(xiàng)的處置辦理和業(yè)務(wù)協(xié)同工作。

(三)制定本地區(qū)12345熱線運(yùn)行管理制度，健全優(yōu)化本地區(qū)12345熱線事項(xiàng)辦理處置流程、工作機(jī)制。

(四)負(fù)責(zé)本級(jí)12345熱線知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和維護(hù)，配合省級(jí)熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)和維護(hù)，做好知識(shí)庫(kù)信息數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新和動(dòng)態(tài)推送工作。

(五)負(fù)責(zé)及時(shí)歸集整理、匯總分析本級(jí)12345熱線平臺(tái)訴求事項(xiàng)信息數(shù)據(jù)，加強(qiáng)突發(fā)、應(yīng)急或可能產(chǎn)生嚴(yán)重社會(huì)影響等訴求信息的輿情研判，及時(shí)報(bào)送本級(jí)平臺(tái)運(yùn)行處置情況數(shù)據(jù)分析報(bào)告，做好歸檔備案工作。

(六)做好上級(jí)交辦的其他工作。

第八條??“雙號(hào)并行”和“設(shè)分中心”熱線管理機(jī)構(gòu)承擔(dān)以下工作任務(wù):

(一)負(fù)責(zé)本領(lǐng)域、本行業(yè)熱線號(hào)碼平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)建設(shè)和維護(hù)管理工作，明確熱線受理、辦理工作機(jī)構(gòu)，制定熱線規(guī)范運(yùn)行管理制度，優(yōu)化工作機(jī)制，做好平臺(tái)支撐保障。

(二)負(fù)責(zé)本行業(yè)熱線訴求的接線受理、轉(zhuǎn)辦督辦、答復(fù)反饋、回訪督查、歸檔備案、監(jiān)督考核等工作，監(jiān)督指導(dǎo)本行業(yè)、本系統(tǒng)部門單位做好訴求事項(xiàng)辦理工作。負(fù)責(zé)本行業(yè)、本領(lǐng)域職能交叉訴求事項(xiàng)、疑難復(fù)雜訴求事項(xiàng)的協(xié)調(diào)處置和協(xié)同辦理工作。

(三)負(fù)責(zé)做好與省12345熱線平臺(tái)的系統(tǒng)對(duì)接、電話轉(zhuǎn)接、工單轉(zhuǎn)辦、事項(xiàng)督辦等工作銜接和業(yè)務(wù)協(xié)同工作。

(四)負(fù)責(zé)本行業(yè)、本領(lǐng)域熱線知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和維護(hù)，配合省12345熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)和維護(hù)，做好知識(shí)庫(kù)信息數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新和動(dòng)態(tài)推送工作。

(五)負(fù)責(zé)本行業(yè)熱線信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和匯總分析工作，加強(qiáng)本行業(yè)熱線平臺(tái)訴求事項(xiàng)信息歸集和綜合分析研判，及時(shí)報(bào)送本行業(yè)熱線平臺(tái)運(yùn)行情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，做好與省12345熱線的數(shù)據(jù)歸檔備案工作。

第九條??各級(jí)政府及其部門、直屬機(jī)構(gòu)、人民團(tuán)體、企事業(yè)單位等成員單位為12345熱線事項(xiàng)的承辦單位，應(yīng)當(dāng)按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“誰辦理、誰答復(fù)”要求，辦理12345熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的各類訴求事項(xiàng)，承擔(dān)以下工作任務(wù):

(一)明確辦理12345熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的責(zé)任部門、承辦機(jī)構(gòu)及責(zé)任人，配齊配強(qiáng)工作人員。

(二)承接辦理12345熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的工單事項(xiàng)，在規(guī)定時(shí)限及時(shí)處置、按時(shí)反饋。對(duì)訴求責(zé)任主體不明確、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等事項(xiàng)，由本級(jí)或上一級(jí)主管部門協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門分工負(fù)責(zé)、協(xié)同聯(lián)辦。

(三)建立健全本單位熱線事項(xiàng)辦理工作機(jī)制和相關(guān)制度，規(guī)范處置流程，建立本部門與12345熱線及訴求人溝通聯(lián)系工作機(jī)制，完善綜合整治反映較集中、久拖不決訴求問題的長(zhǎng)效工作機(jī)制。

(四)暢通本部門本單位12345熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)辦理聯(lián)系通道，加強(qiáng)與12345熱線及雙號(hào)并行和分中心熱線等其他熱線、部門單位的業(yè)務(wù)協(xié)同。

(五)負(fù)責(zé)本領(lǐng)域熱線服務(wù)知識(shí)庫(kù)信息數(shù)據(jù)的更新和維護(hù)，做好及時(shí)推送至本級(jí)12345熱線平臺(tái)工作，確保本領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)信息內(nèi)容全面可靠、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)更新。

第三章??受理范圍

第十條??12345熱線受理我省范圍內(nèi)的以下事項(xiàng):

(一)涉及各級(jí)政府職能部門、公共服務(wù)部門工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批及政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)事項(xiàng)等方面的咨詢、投訴、建議等。

(二)涉及經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、市場(chǎng)監(jiān)管、城市建設(shè)、城市管理、公共管理、公共服務(wù)、公共衛(wèi)生、交通運(yùn)輸、勞動(dòng)保障、消費(fèi)維權(quán)、生態(tài)環(huán)境等方面的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

(三)涉及行政機(jī)關(guān)、公共服務(wù)企事業(yè)部門單位工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、事項(xiàng)辦理、辦事效率及行政效能等方面的投訴、舉報(bào)。

(四)涉及損害群眾合法利益、擾亂社會(huì)公共秩序、阻礙市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展、破壞公平競(jìng)爭(zhēng)和正常交易秩序、違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)等行為的投訴、舉報(bào)。

(五)其他屬于熱線受理范圍的事項(xiàng)。

第十一條??12345熱線不予受理的事項(xiàng):

(一)違反憲法和法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)規(guī)定的事項(xiàng)，涉及國(guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密的事項(xiàng)。

(二)訴求表述不清、捏造或歪曲事實(shí)、擾亂社會(huì)秩序和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)，信息不真實(shí)、無法聯(lián)系自然人核實(shí)確認(rèn)的事項(xiàng)，惡意侮辱、誹謗、攻擊、騷擾或無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容、缺乏法律法規(guī)依據(jù)、無法辦理的事項(xiàng)。

(三)已進(jìn)入信訪渠道和須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定程序解決的事項(xiàng);已由職能部門按照法律法規(guī)、職能職責(zé)依法依規(guī)處理辦結(jié)并明確答復(fù)，服務(wù)對(duì)象仍然反復(fù)投訴的事項(xiàng)。

(四)屬于黨委、人大、政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察、信訪、檢察、司法、軍隊(duì)、警情等職責(zé)范圍的事項(xiàng)。

(五)依法應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急類熱線處理的事項(xiàng)。

(六)不屬于本行政區(qū)域內(nèi)的事項(xiàng)。

(七)其他不適宜受理的事項(xiàng)。

第十二條??對(duì)于不予受理的事項(xiàng)，12345熱線首接人員應(yīng)當(dāng)說明不予受理的理由，做好解釋引導(dǎo)，可提供反映渠道或解決建議。首接人員無法認(rèn)定的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。緊急救助事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)接有關(guān)平臺(tái)處理。

第四章??運(yùn)行要求

第十三條??12345熱線按照“統(tǒng)一管理、屬地負(fù)責(zé)、分級(jí)轉(zhuǎn)辦、分類處置、歸口辦理”的原則，高效、及時(shí)處理企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求。

(一)統(tǒng)一管理。省政府辦公廳負(fù)責(zé)制定全省12345熱線管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化12345熱線運(yùn)營(yíng)管理制度，對(duì)全省12345熱線進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范管理。

(二)屬地負(fù)責(zé)。市(州)、縣級(jí)政府及其職能部門要明確12345熱線轉(zhuǎn)辦工單事項(xiàng)辦理的責(zé)任部門、承辦機(jī)構(gòu)和責(zé)任人，配備或明確相應(yīng)人員，及時(shí)辦理12345熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的各類事項(xiàng)，確保企業(yè)和群眾反映的訴求得到及時(shí)辦理和有效回復(fù)。

(三)分級(jí)轉(zhuǎn)辦。各級(jí)12345熱線平臺(tái)實(shí)行分級(jí)分類、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)制度，屬于省級(jí)或市(州)級(jí)職責(zé)范圍的事項(xiàng)，依據(jù)職責(zé)分級(jí)受理或轉(zhuǎn)辦。屬于縣級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))職責(zé)范圍的事項(xiàng)，派發(fā)工單轉(zhuǎn)辦至相關(guān)單位辦理。

(四)分類處置。根據(jù)訴求性質(zhì)，能現(xiàn)場(chǎng)予以解答的，通過熱線及時(shí)解答;能通過電話轉(zhuǎn)接解答的，及時(shí)轉(zhuǎn)接至相關(guān)單位;需轉(zhuǎn)派工單的，按照“屬地優(yōu)先”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰監(jiān)管、誰負(fù)責(zé)”的原則派發(fā)工單;涉及事業(yè)單位、各類企業(yè)、高等院校的訴求，由相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門會(huì)同相關(guān)單位共同辦理。

(五)歸口辦理。各級(jí)政府部門應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)分工，完善分級(jí)分類辦理工作制度，認(rèn)真做好12345熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理工作，及時(shí)回復(fù)和反饋事項(xiàng)辦理結(jié)果。

第十四條??各級(jí)12345熱線平臺(tái)實(shí)行首接負(fù)責(zé)、即時(shí)受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、延期申請(qǐng)、答復(fù)認(rèn)定、回訪反饋、歸檔備案等的閉環(huán)管理工作機(jī)制。

(一)首接負(fù)責(zé)。熱線接線人員通過12345熱線話務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端等渠道受理企業(yè)和群眾訴求，實(shí)行首接負(fù)責(zé)，由首接人員負(fù)責(zé)全程跟蹤督促辦理和回訪歸檔各環(huán)節(jié)工作。

(二)即時(shí)受理。熱線接通后，對(duì)于能按知識(shí)庫(kù)信息即時(shí)答復(fù)的，及時(shí)作出答復(fù)。不能即時(shí)答復(fù)的，根據(jù)訴求內(nèi)容24小時(shí)內(nèi)形成工單轉(zhuǎn)至相關(guān)單位辦理。

(三)按責(zé)轉(zhuǎn)辦。按照“法定職責(zé)、職能就近、屬地管轄、按責(zé)承辦”的原則，訴求事項(xiàng)形成工單派發(fā)至相應(yīng)職能部門辦理;對(duì)于涉及跨層級(jí)、多部門或職責(zé)劃分不清的訴求工單，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)報(bào)請(qǐng)上級(jí)部門或省12345熱線平臺(tái)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦，或轉(zhuǎn)辦多部門協(xié)同聯(lián)辦。

(四)限時(shí)辦結(jié)。咨詢求助類一般事項(xiàng)工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)，并向12345熱線平臺(tái)反饋辦理結(jié)果。不能及時(shí)答復(fù)或解決的咨詢求助類工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日作出答復(fù)，并向12345熱線平臺(tái)反饋辦理結(jié)果。意見建議類工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)和反饋。投訴類工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)和反饋。舉報(bào)類工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)和反饋。對(duì)非本單位職責(zé)范圍的轉(zhuǎn)辦工單，承辦單位應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)說明依據(jù)和改派意見并退回。

(五)延期申請(qǐng)。因事項(xiàng)情況復(fù)雜、辦理難度大、涉及多方主體、核實(shí)處理困難以及其他客觀原因不能按時(shí)辦結(jié)的工單，相關(guān)部門應(yīng)在時(shí)限屆滿當(dāng)日內(nèi)提出延期申請(qǐng)，作出延期說明，經(jīng)審核后，由12345熱線平臺(tái)及時(shí)告知來電人，說明延期原因。延期時(shí)間不得超過10個(gè)工作日。

(六)答復(fù)認(rèn)定。各級(jí)12345熱線平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)工單辦理情況進(jìn)行審核確認(rèn)，對(duì)辦理質(zhì)量差、流程不規(guī)范、內(nèi)容不具體、要素不完整的工單，應(yīng)當(dāng)責(zé)成有關(guān)部門(單位)補(bǔ)辦，補(bǔ)辦時(shí)間不得超過3個(gè)工作日。

(七)回訪反饋。各級(jí)12345熱線平臺(tái)應(yīng)當(dāng)在工單辦結(jié)反饋后5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)辦理情況進(jìn)行滿意度回訪，聽取來電人滿意程度評(píng)價(jià)意見。對(duì)處理結(jié)果不滿意的工單，經(jīng)審核后，退回有關(guān)部門(單位)重新辦理，重新辦理時(shí)限不得超過10個(gè)工作日。

(八)督查督辦。辦理時(shí)限到期仍未反饋的工單，12345熱線將以書面通知、電話短信、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)督辦等形式提醒告知。對(duì)逾期不辦、推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單、態(tài)度惡劣等情形頻發(fā)、拒不履職的，按有關(guān)規(guī)定通報(bào)問責(zé)。

(九)綜合歸檔。各級(jí)12345熱線平臺(tái)應(yīng)當(dāng)梳理已辦結(jié)工單，經(jīng)確認(rèn)后及時(shí)歸檔，列明接線人員、受理時(shí)間、承辦單位、經(jīng)辦人員、交辦記錄、辦理結(jié)果、回訪記錄等要素，復(fù)雜事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)分類保存相關(guān)會(huì)議材料、領(lǐng)導(dǎo)批示文件、法律法規(guī)依據(jù)、電話錄音等具有保存價(jià)值的材料。電話錄音原則上至少應(yīng)當(dāng)保存1年。

第十五條??12345熱線運(yùn)行平臺(tái)按照“誰使用、誰管理、誰負(fù)責(zé)”原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，嚴(yán)格按照國(guó)家網(wǎng)絡(luò)信息安全保密相關(guān)規(guī)定建設(shè)、維護(hù)、使用12345熱線平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，熱線來電人的個(gè)人信息，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何組織和個(gè)人不得對(duì)外泄露。

第十六條??“雙號(hào)并行”和“設(shè)分中心”熱線應(yīng)當(dāng)建立健全日常管理工作制度，建立與12345熱線平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)互聯(lián)共享、熱線互轉(zhuǎn)并行等工作機(jī)制，完善與12345熱線業(yè)務(wù)協(xié)同、流程對(duì)接、事項(xiàng)處置等服務(wù)規(guī)范。設(shè)置專家座席的要建立本行業(yè)專家選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制。

第十七條??各級(jí)12345熱線平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立應(yīng)急預(yù)案，健全應(yīng)急響應(yīng)工作機(jī)制，保證緊急突發(fā)情況下的熱線接通率。省12345熱線平臺(tái)應(yīng)當(dāng)立足應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)情況，適時(shí)啟動(dòng)全省12345熱線話務(wù)座席調(diào)度管理，實(shí)現(xiàn)12345熱線話務(wù)峰值溢出、平臺(tái)堵塞阻斷時(shí)呼入的異地接聽。緊急突發(fā)和特殊情況下，省、市(州)12345熱線平臺(tái)可直接轉(zhuǎn)辦工單至涉事相關(guān)部門(單位)并跟蹤辦理。

第十八條??省12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)協(xié)同省有關(guān)部門建立12345熱線聯(lián)席會(huì)議制度，對(duì)事項(xiàng)責(zé)任主體不明確、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)和跨區(qū)域、跨部門、跨層級(jí)、涉及部門較多、范圍較廣、辦理難度大的事項(xiàng)，以及辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、群眾對(duì)處理結(jié)果不滿等其他應(yīng)解決而未解決事項(xiàng)進(jìn)行全過程監(jiān)督，適時(shí)召集相關(guān)部門進(jìn)行專題協(xié)調(diào)，依據(jù)職能和權(quán)責(zé)清單，指定牽頭辦理責(zé)任部門(單位)。

第五章??知識(shí)庫(kù)建設(shè)

第十九條??各級(jí)12345熱線平臺(tái)應(yīng)當(dāng)會(huì)同本級(jí)熱線成員單位按照“統(tǒng)一部署、分級(jí)維護(hù)、信息共享、同步更新”原則，建設(shè)與本級(jí)12345熱線受理范圍相適應(yīng)的知識(shí)庫(kù)，涵蓋本級(jí)政府及其部門、直屬機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位以及群眾關(guān)心關(guān)注行業(yè)信息在內(nèi)的全面、完整、權(quán)威、有效的知識(shí)信息。

第二十條??各級(jí)12345熱線平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立熱線知識(shí)庫(kù)內(nèi)容更新機(jī)制，定期整理熱線知識(shí)庫(kù)內(nèi)容采集需求，協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門及時(shí)推送各領(lǐng)域最新政策及熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題答復(fù)口徑。

第二十一條??各市(州)12345熱線應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)組織好本地區(qū)知識(shí)庫(kù)建設(shè)與管理，實(shí)現(xiàn)與省級(jí)熱線知識(shí)庫(kù)統(tǒng)一推進(jìn)、實(shí)時(shí)共享和同步更新。

第二十二條??各級(jí)政府部門(單位)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本領(lǐng)域、本行業(yè)職能變化、政策調(diào)整、工作推進(jìn)、熱點(diǎn)事項(xiàng)等做好本領(lǐng)域政策知識(shí)庫(kù)信息歸集、審核把關(guān)、整理錄入、動(dòng)態(tài)更新、共享推送等工作，明確最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑。

第二十三條??各級(jí)12345熱線的事項(xiàng)承辦單位應(yīng)當(dāng)在12345熱線平臺(tái)派發(fā)的咨詢類工單辦結(jié)后2個(gè)工作日內(nèi)，同步完善與咨詢內(nèi)容相關(guān)的知識(shí)庫(kù)信息。各級(jí)12345熱線話務(wù)員可向熱線成員單位發(fā)起知識(shí)提問，并根據(jù)工作情況及時(shí)補(bǔ)充完善知識(shí)庫(kù)。

第二十四條??各級(jí)12345熱線平臺(tái)受理企業(yè)和群眾訴求時(shí)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)提供的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容回答一般性咨詢，不替代部門履行職能，相關(guān)事項(xiàng)需轉(zhuǎn)交職能部門辦理。對(duì)收到的跨區(qū)域、跨部門、跨層級(jí)訴求，首先依據(jù)省12345熱線提供的知識(shí)庫(kù)作出解答，不能直接解答的通過電話轉(zhuǎn)接或生成工單轉(zhuǎn)派至相應(yīng)單位辦理，復(fù)雜疑難問題可報(bào)上級(jí)主管部門或省12345熱線平臺(tái)協(xié)調(diào)解決。

第六章??數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

第二十五條??各級(jí)12345熱線平臺(tái)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真梳理公眾訴求熱點(diǎn)，開展全面、系統(tǒng)、科學(xué)的數(shù)據(jù)分析工作，建立完善訴求信息數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判工作制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)行政管理、城市建設(shè)、公共服務(wù)等方面的薄弱環(huán)節(jié)和難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，形成數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為政府決策提供參考。

第二十六條??各市(州)12345熱線平臺(tái)、“雙號(hào)并行”和“設(shè)分中心”熱線平臺(tái)應(yīng)當(dāng)按照12345政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與省級(jí)12345熱線平臺(tái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)接和數(shù)據(jù)上傳。各級(jí)12345熱線數(shù)據(jù)應(yīng)與政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)、智慧城市管理平臺(tái)等系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)推送、共享機(jī)制。

第二十七條??各市(州)12345熱線平臺(tái)應(yīng)當(dāng)定期向本級(jí)和上級(jí)12345熱線主管部門報(bào)送日常運(yùn)行服務(wù)統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)和事項(xiàng)辦理情況報(bào)告，要體現(xiàn)熱線運(yùn)營(yíng)服務(wù)、常見問答、典型案例以及各承辦單位事項(xiàng)辦理的及時(shí)率、退單率、逾期率、辦結(jié)率、知識(shí)庫(kù)更新率、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率、平均處理時(shí)長(zhǎng)等。月、季度報(bào)告應(yīng)當(dāng)于次月第5個(gè)工作日前報(bào)送，年度報(bào)告應(yīng)當(dāng)于次年1月15日前報(bào)送。專題分析報(bào)告應(yīng)當(dāng)隨時(shí)報(bào)送。

第二十八條??各級(jí)12345熱線的承辦單位應(yīng)當(dāng)按照數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、真實(shí)可靠的要求，及時(shí)更新政策知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)和事項(xiàng)辦理數(shù)據(jù)，并對(duì)提供的政務(wù)服務(wù)信息準(zhǔn)確性、真實(shí)性負(fù)責(zé)。

第二十九條??省12345熱線平臺(tái)負(fù)責(zé)匯聚全省熱線數(shù)據(jù)。各市(州)12345熱線、“雙號(hào)并行”和“設(shè)分中心”熱線應(yīng)當(dāng)及時(shí)上傳話務(wù)信息數(shù)據(jù)。各級(jí)政府部門(單位)要推動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫(kù)等向12345熱線平臺(tái)開放，提升平臺(tái)直接解答率。

第七章??考核評(píng)價(jià)

第三十條??12345熱線工作納入各地區(qū)、各部門年度目標(biāo)責(zé)任考核政務(wù)公開考核范圍，由省政府辦公廳協(xié)同省考核辦按照科學(xué)合理、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、公平公正的原則統(tǒng)一組織實(shí)施，考核評(píng)估結(jié)果在全省范圍內(nèi)予以通報(bào)，接受社會(huì)監(jiān)督。

第三十一條??省政府辦公廳會(huì)同有關(guān)部門建立熱線考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將組織領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任落實(shí)、投入保障、制度建設(shè)、事項(xiàng)辦理、群眾滿意度、知識(shí)庫(kù)更新維護(hù)、數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)分析等內(nèi)容納入考核內(nèi)容，結(jié)合工作實(shí)際制定考核目標(biāo)、考核內(nèi)容、考核方法、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

第三十二條??考核內(nèi)容包括熱線平臺(tái)電話接通率、工單轉(zhuǎn)辦及時(shí)性、回訪反饋滿意率、信息數(shù)據(jù)歸集整理、綜合統(tǒng)計(jì)分析及各承辦部門單位對(duì)12345熱線事項(xiàng)辦理的組織管理、制度建設(shè)、工單處理情況和及時(shí)答復(fù)率、限時(shí)辦結(jié)率、問題解決滿意率、最新政策推送率、知識(shí)庫(kù)更新率、服務(wù)質(zhì)量和辦理質(zhì)效等方面。

第三十三條??省12345熱線平臺(tái)應(yīng)當(dāng)全面采集服務(wù)對(duì)象的滿意度數(shù)據(jù)，結(jié)合事項(xiàng)承辦單位的工作網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)能力、訴求分析、辦件質(zhì)效和政務(wù)服務(wù)效能撥測(cè)等情況，通過日常監(jiān)管檢查、季度抽查考核、年度目標(biāo)考核、第三方評(píng)估等形式，形成服務(wù)滿意度評(píng)估結(jié)果，并及時(shí)向本級(jí)黨委、政府、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理等相關(guān)部門反饋和公開。

第三十四條??各級(jí)政府及其部門、各級(jí)12345熱線管理部門、事項(xiàng)辦理承辦部門、12345熱線成員單位應(yīng)當(dāng)建立12345熱線管理工作獎(jiǎng)懲機(jī)制。

(一)對(duì)辦理12345熱線訴求事項(xiàng)接線、受理、辦理、反饋、回訪及信息報(bào)送過程中表現(xiàn)優(yōu)異、成績(jī)突出、處理及時(shí)、群眾滿意度高的單位和個(gè)人，依照有關(guān)規(guī)定給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

(二)對(duì)于違反本辦法，在訴求辦理過程中存在下列情形之一的，按相關(guān)規(guī)定啟動(dòng)約談、問責(zé)等工作程序，情節(jié)嚴(yán)重的依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任:

1.違反保密規(guī)定或泄露企業(yè)、群眾信息，造成不良影響或嚴(yán)重后果的;

2.不認(rèn)真履責(zé)、多次督辦、推諉扯皮、久拖不辦、謊報(bào)瞞報(bào)、不作為、慢作為、亂作為，造成不良影響或嚴(yán)重后果的;

3.處置不當(dāng)、回復(fù)信息不實(shí)、故意或過失激化矛盾，造成不良影響或嚴(yán)重后果的;

4.不按規(guī)定程序辦理或回復(fù)信息不實(shí)，造成不良影響或嚴(yán)重后果的;

5.其他應(yīng)當(dāng)追究責(zé)任的情形。

第三十五條??在訴求辦理和工作落實(shí)過程中，出現(xiàn)一定失誤錯(cuò)誤的，但未違反相關(guān)禁止性規(guī)定，未為個(gè)人或單位謀取不正當(dāng)利益，主觀上為公為民，客觀上盡職盡責(zé)，發(fā)生過錯(cuò)后積極主動(dòng)糾正的，依據(jù)容錯(cuò)糾錯(cuò)相關(guān)機(jī)制處理。

第八章??組織保障

第三十六條??各級(jí)政府及其部門、12345熱線辦理各成員單位應(yīng)加強(qiáng)12345熱線平臺(tái)建設(shè)和訴求事項(xiàng)辦理的組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保12345熱線正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

第三十七條??各級(jí)財(cái)政部門應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌安排相關(guān)資金，保障本級(jí)12345熱線平臺(tái)工作的正常開展。12345熱線的承辦單位要高度重視12345熱線訴求事項(xiàng)辦理工作，配齊配強(qiáng)工作力量，形成常態(tài)化辦理機(jī)制，不斷提升政務(wù)服務(wù)能力和工作質(zhì)效，確保企業(yè)和群眾訴求的困難和問題得到及時(shí)處理和解決。

第九章??附??則

第三十八條??110、119、120、122和鐵路、民航、高速路救援、水上遇險(xiǎn)救援等緊急類熱線，以及水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)類熱線管理，按照各行業(yè)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第三十九條??各級(jí)12345熱線平臺(tái)應(yīng)當(dāng)與110等緊急類救助熱線、公共服務(wù)類熱線建立高效聯(lián)動(dòng)、互通共享工作機(jī)制，加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同，暢通三方通話通道，及時(shí)轉(zhuǎn)接處理企業(yè)和群眾訴求。

第四十條??各市州政府辦公廳(室)應(yīng)結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，制定本級(jí)12345熱線管理具體實(shí)施細(xì)則。

本辦法由省政府辦公廳負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起施行。